ПОРЯДОК ВОЗВРАТА ТОВАРОВ И РАССМОТРЕНИЯ ПРЕТЕНЗИЙна сайте «Хендмейд для вас»

Дата публикации: «08» сентября 2026 г.
Дата вступления в силу: «08 » сентября 2026 г.
Настоящий Порядок определяет правила обращения покупателей по вопросам возврата товаров, обмена товаров, выявленных недостатков и иных претензий, связанных с приобретением товаров у мастеров, размещающих свои товары на сайте «Хендмейд для вас»

1. Общие положения

1.1. Сайт «Хендмейд для вас» предоставляет информационно-техническую возможность для размещения мастерами информации о товарах и оформления покупателями заказов.

1.2. Продавцом товара является соответствующий мастер, информация о котором указана на странице товара, странице магазина мастера или в иной информации, предоставленной покупателю.

1.3. Именно мастер отвечает перед покупателем за:

• соответствие товара описанию;
• качество товара;
• наличие недостатков;
• соблюдение сроков изготовления;
• соблюдение условий продажи;
• оформление и получение оплаты;
• доставку в предусмотренных случаях;
• возврат денежных средств;
• обмен товара;
• рассмотрение претензий;
• соблюдение иных обязанностей продавца, установленных законодательством Российской Федерации.

1.4. Администрация сайта не является продавцом товаров мастеров, не принимает оплату за товары мастеров и не осуществляет возврат денежных средств покупателю за счёт собственных средств, если иное прямо не предусмотрено отдельным соглашением.

1.5. Настоящий Порядок не ограничивает права покупателя, предоставленные ему законодательством Российской Федерации

2. Информация о возврате товара

2.1. Условия возврата конкретного товара определяются с учётом:

• законодательства Российской Федерации;
• характера товара;
• его фактических свойств;
• способа его приобретения;
• условий договора между покупателем и мастером;
• того, является ли товар стандартным или изготовленным по индивидуальному заказу.

2.2. До оформления заказа покупателю рекомендуется ознакомиться с информацией о товаре, продавце, стоимости, способе оплаты, условиях доставки и возврата.

2.3. Мастер обязан предоставлять покупателю необходимую информацию о порядке и условиях возврата товара в соответствии с законодательством Российской Федерации

3. Возврат товара надлежащего качества

3.1. При дистанционной продаже покупатель вправе отказаться от товара до его передачи.

3.2. После передачи товара покупатель вправе отказаться от товара в срок, установленный законодательством Российской Федерации.

3.3. Если информация о порядке и сроках возврата товара надлежащего качества не была предоставлена покупателю в письменной форме в момент доставки товара, срок для отказа от товара определяется в соответствии с законодательством Российской Федерации.

3.4. Возврат товара надлежащего качества осуществляется при соблюдении требований, установленных законодательством Российской Федерации.

3.5. При возврате товара надлежащего качества мастер возвращает покупателю денежные средства в порядке и сроки, предусмотренные законодательством Российской Федерации.

3.6. Расходы, связанные с возвратом товара, распределяются между покупателем и мастером в соответствии с законодательством Российской Федерации.

4. Товары, изготовленные по индивидуальному заказу

4.1. Некоторые товары, размещённые на сайте, могут изготавливаться мастером специально для конкретного покупателя.
К таким товарам могут относиться, например:

• изделия с индивидуальными размерами;
• изделия с выбранным покупателем цветом, материалом или дизайном;
• изделия с персональной надписью;
• изделия с индивидуальной гравировкой;
• изделия, созданные по согласованному с покупателем эскизу;
• иные товары, обладающие индивидуально-определёнными свойствами.

4.2. Особенности возврата товаров, изготовленных по индивидуальному заказу, определяются законодательством Российской Федерации с учётом конкретных обстоятельств заказа.

4.3. Само по себе изготовление товара после оформления заказа не означает автоматически, что покупатель лишается права на отказ от товара.

4.4. Если мастер считает, что конкретный товар относится к категории товаров, возврат которых ограничен законом, соответствующая информация должна быть доведена до покупателя до оформления заказа.

4.5. Если индивидуально изготовленный товар имеет недостатки или не соответствует согласованным условиям заказа, покупатель сохраняет права, предусмотренные законодательством Российской Федерации

5. Возврат товара ненадлежащего качества

5.1.Если покупатель обнаружил недостатки товара, он вправе предъявить мастеру требования, предусмотренные законодательством Российской Федерации.
В зависимости от характера недостатка и обстоятельств покупатель может требовать, в частности:

• устранения недостатков;
• уменьшения цены;
• возмещения расходов на устранение недостатков;
• замены товара;
• возврата денежных средств;
• иных мер, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

5.2.Конкретное требование покупателя определяется с учётом характера недостатка, условий приобретения товара и требований законодательства Российской Федерации.

5.3.Если для определения причины возникновения недостатка необходимо проведение проверки качества или экспертизы, соответствующие действия осуществляются в порядке, установленном законодательством Российской Федерации.

5.4.Если между покупателем и мастером возникает спор относительно причин возникновения недостатка, стороны руководствуются законодательством Российской Федерации

6. Порядок обращения по вопросу возврата

6.1. Для возврата товара или решения вопроса о недостатках покупателю необходимо обратиться непосредственно к мастеру, являющемуся продавцом товара.

6.2. Обращение рекомендуется направлять способом, указанным мастером в информации о продавце или условиях продажи.

6.3. В обращении желательно указать:

• ФИО покупателя;
• номер заказа;
• дату заказа;
• наименование товара;
• описание причины обращения;
• требование покупателя;
• контактные данные для связи.

6.4. При необходимости к обращению могут быть приложены:

• фотографии товара;
• фотографии упаковки;
• фотографии обнаруженного недостатка;
• документы, подтверждающие приобретение;
• иные материалы, имеющие отношение к претензии.

6.5. Покупателю рекомендуется сохранять переписку с мастером, документы об оплате, сведения о доставке и иные документы, связанные с заказом

7. Если заказ содержит товары нескольких мастеров

7.1.Если покупатель оформил заказ, содержащий товары нескольких мастеров, вопросы возврата, обмена и претензии по каждому товару рассматриваются отдельно соответствующим мастером.

7.2.Возврат одного товара не означает автоматического возврата остальных товаров, приобретённых у других мастеров.

7.3.Условия возврата, доставки и оплаты могут отличаться для товаров разных мастеров.

7.4.Если покупателю необходимо вернуть несколько товаров, приобретённых у разных мастеров, он обращается к каждому соответствующему продавцу отдельно

8. Роль «Хендмейд для вас» при возврате и рассмотрении претензий

8.1. Администрация сайта не принимает решения о наличии недостатков товара и не определяет размер денежных средств, подлежащих возврату мастером.

8.2. Администрация сайта не принимает возвращаемые товары, если иное специально не предусмотрено условиями конкретного заказа.

8.3. Администрация сайта не перечисляет покупателю денежные средства, полученные за товар мастером, поскольку оплата товара производится непосредственно мастеру.

8.4. При этом покупатель вправе обратиться в Администрацию сайта по вопросам, связанным с технической работой сайта, оформлением заказа или передачей информации мастеру.

8.5. Администрация сайта вправе передать мастеру обращение покупателя, если оно было направлено через функциональные возможности сайта и связано с конкретным заказом.

8.6. При необходимости Администрация сайта может оказать информационное содействие сторонам в установлении обстоятельств оформления заказа, не принимая на себя обязанности продавца

9. Если мастер не отвечает на обращение

9.1. Если мастер не отвечает на обращение покупателя в разумный срок либо покупатель не может связаться с мастером по указанным им контактным данным, покупатель может обратиться в Администрацию сайта.

9.2. В обращении в Администрацию сайта рекомендуется указать:

• номер заказа;
• наименование товара;
• мастера, у которого был приобретён товар;
• дату обращения к мастеру;
• описание проблемы;
• контактные данные покупателя.

9.3. Администрация сайта может проверить размещённую на сайте информацию и передать мастеру обращение покупателя.

9.4. Обращение в Администрацию сайта не заменяет предъявление требования непосредственно продавцу, если законодательством предусмотрено обращение к продавцу.

9.5. Администрация сайта не гарантирует положительное решение претензии мастером и не принимает на себя обязательства по возврату денежных средств за товар, если такие обязанности законом возложены на мастера как продавца

10. Порядок рассмотрения претензий

10.1. Претензии, связанные непосредственно с товаром, направляются мастеру.

10.2. Мастер рассматривает обращение покупателя и предоставляет ответ в сроки и порядке, установленные законодательством Российской Федерации.

10.3. Если для рассмотрения претензии необходимы дополнительные сведения или документы, мастер вправе запросить их у покупателя в пределах, допускаемых законодательством Российской Федерации.

10.4. Если мастер удовлетворяет требования покупателя, дальнейшие действия по возврату товара, обмену или возврату денежных средств согласовываются между покупателем и мастером.

10.5. Если требования покупателя не удовлетворены, покупатель вправе воспользоваться иными способами защиты своих прав, предусмотренными законодательством Российской Федерации

11. Денежные средства

11.1. Поскольку оплата товара производится непосредственно мастеру, возврат денежных средств за товар осуществляется мастером в случаях и порядке, предусмотренных законодательством Российской Федерации.

11.2. Администрация сайта не распоряжается денежными средствами, перечисленными покупателем мастеру за товар, и не осуществляет возврат таких денежных средств за мастера, если иное прямо не предусмотрено отдельным соглашением.

11.3. При возврате товара мастер обязан соблюдать требования законодательства Российской Федерации о сроках и порядке возврата денежных средств

12. Документы и подтверждение покупки

12.1. Покупателю рекомендуется сохранять:

• подтверждение оформления заказа;
• переписку с мастером;
• документы об оплате;
• сведения о доставке;
• описание товара;
• фотографии товара;
• иные документы и материалы, подтверждающие обстоятельства покупки.

12.2. Если мастер является лицом, обязанным применять соответствующий порядок оформления расчётов, он самостоятельно выполняет обязанности по оформлению расчёта и выдаче покупателю предусмотренного законом документа, подтверждающего оплату

13. Порядок действий покупателя

При возникновении вопроса по товару рекомендуется придерживаться следующего порядка:

1. Проверьте информацию о продавце.
На странице товара или магазина найдите данные мастера.

2. Свяжитесь с мастером.
Сообщите номер заказа и подробно опишите ситуацию.

3. При необходимости приложите фотографии.
Это поможет мастеру оценить проблему.

4. Сформулируйте своё требование.
Например: возврат товара, обмен, устранение недостатка или другое требование, предусмотренное законодательством.

5. Согласуйте с мастером дальнейшие действия.
Возврат товара, способ его передачи и возврат денежных средств осуществляются в соответствии с законодательством Российской Федерации.

6. Если возникли сложности с технической частью заказа — обратитесь в «Хендмейд для вас».
Администрация сайта поможет в пределах своей компетенции

14. Соблюдение прав покупателей

14.1. Настоящий Порядок не может толковаться как ограничивающий права покупателя, установленные законодательством Российской Федерации.

14.2. Если отдельное положение настоящего Порядка противоречит обязательным требованиям законодательства Российской Федерации, применяется соответствующее положение законодательства.

14.3. Мастер не вправе устанавливать условия, которые лишают покупателя прав, предоставленных ему законодательством Российской Федерации

15. Изменение Порядка

15.1. Администрация сайта вправе изменять настоящий Порядок.

15.2. Новая редакция публикуется на сайте и применяется с момента вступления в силу, указанного в соответствующей редакции.

15.3. Изменения не ограничивают права покупателей, возникшие до вступления новой редакции в силу, если иное прямо не предусмотрено законодательством Российской Федерации